El «Customer Journey» En Pocas Palabras
Por lo general, las compras requieren cierto nivel de conciencia; esto es básico.
Para que se efectúe una compra, se debe ser consciente de la necesidad, luego de las posibles soluciones a esa necesidad, luego de las fuentes que proporcionan esas soluciones, hasta llegar al momento de la compra.
Es interesante porque, bien implementado, el customer journey puede generar incluso múltiples compras en los diferentes niveles de conciencia del cliente, haciéndolo elevarse cada vez más en nuestra escalera de valor.
Composición del Customer Journey
Suele estar compuesto por 5 fases:
- Conciencia
- Consideración
- Compra
- Retención
- Recomendación
Centrándonos más que todo en las primeras 3 fases, la manera más fácil de entender este concepto es viendo un ejemplo de cómo se aplicaría a nivel «web» (SEO). Pero ojo que se puede aplicar en casi cualquier canal de comunicación digital o analógico.
Dirigir el «viaje del cliente» (customer journey) hasta la compra de nuestros productos o servicios consiste en responder de la manera más óptima las consultas que hace nuestro cliente referente a la temática de nuestro proyecto. De ahí, redirigirlo dependiendo de su nivel de conciencia actual, a un nuevo nivel de conciencia o directamente a la compra de nuestro producto o servicio.
Ejemplo de una Buena Estructura de Customer Journey
| Nivel de Conciencia | Fase | Consultas |
|---|---|---|
| Nivel 1 de Conciencia | Problemas y Síntomas | Dolor de espalda, Problemas de espalda, No puedo moverme bien |
| Nivel 2 de Conciencia | Detección de la Causa del Problema | Hernia discal, Problemas de columna, Dolor lumbar |
| Nivel 1 de Consideración | Búsqueda sobre Soluciones | Tratamiento para hernia discal, Medicamentos para dolor de espalda, Remedios para dolor lumbar |
| Nivel 2 de Consideración | Búsqueda sobre la Solución Elegida | Cirugía de hernia discal, Costo de cirugía de hernia discal, Experiencias de cirugía de hernia discal |
| Compra | Proceso de Contratación de la Solución | Cirujanos de espalda, Cirujano de espalda en Barcelona, «Nombre del cirujano» |
Este es un elemento superinteresante, ya que, si bien es cierto que podemos pagar anuncios por palabras clave que generen compras inmediatamente, la mayor cantidad de consultas que existen en internet son consultas informativas.
Bien manejadas, nos pueden llevar a habilitar un canal de venta adicional con mayor caudal de prospectos.
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